随着企业的快速发展，一套完整的售后服务管理系统显得尤为重要。运用售后服务管理系统，使客户具有数字化的服务经验，能够实现服务的数字化、流程的可视化。那么售后服务系统解决方案怎么写呢？今天分享一下家电行业售后服务系统解决方案（一）。

目标：家电售后部门当下的工作重点与挑战

根据瑞云服务云的调研，当下家电企业售后部门重点工作主要集中在确保服务时效性、提

升客户体验和 NPS、发展增值服务以实现服务创收、控制服务成本以及开展用户运营几个

方面，其中共享经济售后服务问题，超过六成的受访客户的重点工作是提升服务时效性。在具体推行过程中，涉

及到对客户、客服、服务商、服务人员等多个角色的运营和管理，以及对服务、配件、费

用结算等的闭环管理。

售后管理系统|在线企业售后服务工单管理软件-瑞云服务云

现状：家电企业售后数字化程度有待提升

1、家电售后服务普遍开始尝试数字化，大多数处于基础应用阶段

随着数字技术的成熟，数字化门槛降低，家电企业售后服务纷纷通过数字化技术来优化各

环节的工作和管理效率。根据瑞云服务云的调研，有超过九成的客户已经开始试水数字化，

超过 60% 的企业实现了服务工单的数字化管理。但另一方面，调查也显示企业售后服务

全流程数字化程度并不高，多数企业仅实现了基础工单管理等环节的数字化，现场服务移

动化、增值服务等环节的数字化程度相对较低共享经济售后服务问题，企业售后服务的数字化还有很长的路要走。

2、消费者“线上化”趋势明显，企业售后服务在线化能力不足

瑞云服务云的问卷调研数据显示，当下消费者寻求售后服务的渠道趋向于在线化，有

45% 的消费者都倾向选择微信服务号发起维修退换等自助服务。从企业角度来看，实现

在线自助服务是企业节省人力成本，并实现用户运营的有效途径。但当下超过 80% 的家

电企业售后在线自助服务比例不超过 20%，有 50% 的企业在线自助服务占总业务量不足

10%，企业在自助化服务的建设与推广有待加强。

3、增值服务：数字化行动滞后于价值目标

服务营销是售后部门从成本中心转向利润中心的关键，42% 的企业都意识到这一点，并

将发展服务营销作为当下售后的重要工作之一，数字化可以赋能企业连接客户，开展用

户分析运营，进而更好地开展服务营销。但现状是只有13%的企业实现了该环节的数字化。

家电售后管理系统解决方案如何规划和执行，请期待下期分享。

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