新零售袭来，无论是母婴电商还是实体门店都在寻求破局之法，存量经济当前，母婴门店如何运用共享思路盘活资源？人工智能概念火热，门店又怎样运用智能营销吸引新客？O2O渐成趋势，门店如何做到线上线下真正融合？日前在由母婴行业观察主办的“母婴迭代风起时•2017母婴大会”上，乐友孕婴童创始人兼CEO胡超现场结合乐友自身发展的思路和践行做法给出了答案。

母婴门店需智能化发展

大数据助力精准营销

今天和大家分享的是新零售，我们作为安全健康母婴用品的全渠道零售商，这几年谈新零售谈得比较多，今年共享经济也讨论得非常多。从整个行业来看，新零售这个概念契合了很多人目前的心态，因为有新就有旧，“新”这个话题是母婴行业对于所谓传统零售怎么与时俱进的一种思考，我们也看到很多线上企业现在开始往线下发展，这也是对新零售的重新思考，其实在新零售的发展过程当中，智能化是很关键的考量，新的技术、理论很多，说法也非常多，我想用乐友自身发展的思路和我们践行的做法和大家进行一个分享。

众所周知，中国的中产阶级消费者对于生活的质量，生命的品质和格调都有了一个新的提升，与此同时，技术的突飞猛进、更新换代也让我们为消费者的服务回归到商业本质。中国整个经济发展从增量经济变成了存量经济，在存量经济当中大家如何盘活我们手上的资源，让我们仍然能够持续增长？很多时候我们需要融合、共享的概念。乐友是最早一批做全渠道新零售的践行者，很重要的一点是我们对于人、货、场的重新思考，消费者发生了变化，我们也要思考他们所需要的商品我们如何去组合，如何用线上线下这种全渠道的方式下让我们的经营更加高效，让我们的库存更加地合理，让我们资金的运用产生更高的回报。

在整个渠道的整合上我们在思考，与其更多方面独立发展，不如把资源整合在一起共同发展。我自己思考了一下乐友的发展轨迹，我们是2000年上线的垂直类的母婴网站，后来我们开店，再后来增加了APP，在近18年的经营过程中都是为新零售准备的，都是在为今天消费者的需求在做准备。当重新看我们是如何把全渠道彻底地打通，很重要的一点也是因为后台有我们的整个数据化管理在支撑。乐友从一开始就是做会员式管理，在整个过程当中我们的会员一直都是相通的，现在大家谈大数据谈得特别多，这种后台的支撑有助于我们对新生代妈妈进行了解，对于他们的精准需求的精准营销起到非常至关重要的作用。怎么能让所谓的大数据真正地智能化，真正地发生化学反应，不是一件容易的事情，如果没有整个技术的支持、后台的支持及对消费者超凡脱俗地认知，大数据就是一句空话。

全方位服务满足顾客多元需求

异业合作提升顾客黏度

在过去三年当中，乐友其实有一个很大的变化，就是我们对APP的重视。实事求是地讲，我们管理层对APP一直都是很重视的，但是在实践过程当中发现真的能够在所有的500多家门店都受到重视，不是一件特别容易的事情，哪怕你告诉导购人员这个很重要，如果你在管理、机制、绩效考核方案上没有真正做到让他们心甘情愿地推APP，他们都还是比较抵触。我们在整个实践过程当中做了一些管理上的倾斜共享经济的服务，绩效考核上的倾斜，从去年底到今年我们的APP有了快速增长。为了让APP在视觉上更加亲民，我们在内容上也进行了更新换代，也用了自己的导购宝，和所有的导购人员进行管理和互动，帮助他们在APP上对客户进行更加直观地服务和帮助。导购和我们会员在APP上进行直接沟通，这些都是为了让会员能够更加容易地接受我们的服务。另外我们还在这个APP上增加了乐妈圈、试吃试用等多方面的互动，取得了非常好的效果。特别是现场在座的开门店的这些企业，如果真正想服务现在的消费者，我认为给他全方位地服务是非常重要的，这个做法既可以是自己去做，也可以通过别的平台一起做，但是要明白消费者的需求一定是多元的。

在可预测的将来，消费者的消费渠道将是40%在线上，60%在线下，很多对行业有了解的人甚至给出了50%：50%这样一个数据。孕婴童行业获取新客是非常不容易的事情，这些新客黄金周期是3年，最多为0—6岁，在有限的时间段里面，使他们真正能够产生复购率，在每一个人的年消费上和我们产生黏度，产生品牌忠诚度，是一件特别不容易的事情。如果我们开拓了线下的客户，线上的需求马上会被纯网站拿走，对于我们将是巨大的损失。怎么样让他们有更好的黏度呢？我们在今年推出了乐亲子，不仅是一个共享平台，更重要的是需要思考我们能给现有这些会员带来怎样的附加服务，让消费者在我这边能找到更多的解决方案，也能够解决会员共享的问题。所以我们在乐亲子上会和很多异业的服务商进行合作，也有乐友背书的服务，我们会给消费者呈现经过乐友背书筛选过的服务企业，让消费者能够更加放心地在乐友购买商品和选择各种服务。

客户来了，怎么能让他和我们产生黏度？以门店为单位的妈妈群是非常重要的，我们在沟通上也做了很多努力，力争让消费者在沟通过程中找到解决方案，将常规促销进一步提升为营销，而不仅仅是简单粗暴的价格战和促销。在新一代的妈妈当中营销地位是非常关键的，我们更多地会从我变成从消费者的维度思考，给出综合解决方案。从怀孕、孩子出生再到孩子0—6岁，在每个生命周期的需求可以非常清晰地做出画像，怎么为消费者的需求进行精准营销共享经济的服务，是我们在整个经营过程当中非常重要的一条主线。我们的营销活动会跟着季节，也会从品牌的维度、单品的维度进行促销组合。和消费者的情感互动也是我们在过去两三年时间当中不断学习、不断开发的一个过程，我们发现当你和消费者进行情感的交流，这个黏性确实是产生了非常大的变化。

多样措施吸引新生代消费者

全渠道升级打造优质购物体验

大数据为基础，智能营销为导向，从消费者的角度思考进行的精准化、综合性的营销，是我们要不断进行的。所谓的新零售，最重要的是关注消费者，在我们整个经营的过程当中如果能够把消费者的需求通过我们的商品组合和营销组合，真正服务到位，消费者还是会有忠诚度的。新生代的消费者其实已经不是纯粹以价格为导向了，首先是商品品质，然后是买得聪明、买得舒服，还要体验好。这些我们也做了很多尝试，包括我们一年一度的每个分公司的嘉年华活动、每个周末的亲子活动、妈妈课堂活动以及直播活动。以前我个人一直不肯去直播，但是今年我已经做了好几次直播了，妈妈们反应也很不错。我们也在尝试各种新的玩法，包括我们前段时间乐友自创的节日—513孕妈节，组织全国十几个城市的妈妈同时做瑜珈，取得了非常好的效果。去年我们第一次尝试在全国范围内上千个妈妈同时做彩绘，创造了一个世界记录，所有的这一切实践其实都是要让我们的妈妈觉得怀孕、育儿的过程更加有趣，能够学到知识，更加有体验感。

为了能够帮助妈妈们更好地在线上线下体验乐友的商品和服务，我们也在各个角度进行了全渠道的升级，比较花时间的一项工作就是进行门店的升级。从门店的外观、货架进行升级，根据消费者的需求即怎么能够帮助他们学习做一个好妈妈，怎么打造更好的场景，在色彩、灯光上都进行了非常多的尝试，也在全国范围内进行了升级。另外我们还做了乐海淘，我们和品牌做了吃喝玩乐很多活动，在APP上也有很多的引导性的活动，让他们在门店体验得更加有趣，目前为止多数尝试都很受消费者的欢迎。

我认为新零售可能让我们过去单一简单的经营变得更加丰富，对消费者来说是有更多的体验，也更加有乐趣。对于我们经营者来说，当然可能会增加很多复杂性。送货上门这一点，我们其实一直都是线上线下在做融合，在消费者需要的时候网上下单门店取货送货上门，或者门店下单，我们送货上门，这种综合的360度智能化物流对新零售来说是至关重要的一部分。

此外，作为渠道商来说，最重要的是经营商品，除了和第三方品牌进行合作之外，很重要的一点就是我们有乐友的自有品牌，乐友的自有品牌无非是怎么能够去中间化，能够从生产商直接到消费者，能让消费者享受到更高性价比的商品，如果这一切没有我们对供应链的管理和精耕细作，其实是没有办法达到的。前两年电商打价格战，打到最后大家觉得为什么可以流血做这个生意，这是资本的力量。但是今天我们已经看不到更多的这种现象了，今天我们谈的是如何回归商业本质，如何做一个好的商人，一个企业没有利润是非常不道德的企业，我们必须回归商业本质，为消费者服务。

共享是今年很热的一个词，从中央到地方大家都在谈论共享经济，可以尝试共享我们的会员、商品、渠道，在渠道发展上，乐友现在很重要的一个工作就是打出乐友共享的概念，探索把母婴模块和百货公司、超市、药店进行全方位地合作。7月11日我们在南京中央商场的第一家（歌瑞家）体验店正式发布，揭开了和百货业合作的序幕，未来我们将会和更多的企业进行非常深度地合作。我也相信母婴行业仍然是一个朝阳行业，在这个行业里面我们大家有很多的空间可以共同合作、发展，如果没有做好，真的不是行业不好，而是我们自身需要提升。

我期待在未来的岁月里，母婴行业同仁能够共同去打造一个繁荣发展的母婴行业，谢谢大家。

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